Twitter ! formidable outil pour la relation client

A l’heure du digital, il est nécessaire de proposer un service relation client pointu, opérationnel, et à chaque instant de la journée. Pour y parvenir, Twitter sera d’une aide précieuse.

Si vous êtes une société proposant des produits et / ou services au travers d’internet, vous avez tout intérêt à proposer un service client opérationnel, avec la possibilité de répondre dans des délais courts à votre clientèle. Si les réseaux sociaux sont des outils formidables pour échanger et partager, certains peuvent vous aider à développer un service de qualité pour répondre aux attentes de vos clients. Le réseau social Twitter semble de plus en plus répondre à cette demande, nous vous expliquerons ci-après pour quelles raisons.

La relation client

Lorsqu’une société met en place sa stratégie digitale, elle oublie régulièrement l’aspect relation client, pourtant primordial à l’heure du digital où tout va très vite. Dans notre exemple nous miserons sur une présence au travers d’internet, là où les réseaux sociaux jouent un rôle de levier important pour le relai des informations entre autre. Il est donc important de définir lors de la mise en place de sa stratégie, ce qu’apporterons les réseaux sociaux retenus et comment ils seront utilisés. A ce titre nous verrons principalement comment tirer profit de la plateforme Twitter, pour assurer le suivi de sa clientèle et être au contact sur une large plage horaire.

La relation client sera le moyen pour une société de suivre l’évolution de ses produits et / ou services, utilisés par ses clients. Clients qui auront certainement de temps à autre, un besoin d’informations ou de solutions à apporter à un problème. Il faudra donc pour cela être disponible et connecté en permanence (sur une plage horaire annoncée) pour avoir du répondant.

Twitter, l’outil parfait pour la relation client

Twitter semble être le réseau social taillé pour cette tâche, et ce pour plusieurs raisons que nous évoquerons. Nous retiendrons 3 points principaux pour comprendre le mécanisme, mais il en existe plusieurs qui peuvent être utilisés pour parfaire son service client.

1. L’instantanéité :

Tout d’abord, Twitter offre l’instantanéité au travers de l’échange entre la société et son client. Lorsqu’une personne est en charge de répondre aux clients, elle peut intervenir instantanément dès qu’une sollicitation arrive sur sa timeline. Ce rôle est souvent confié à un community manager, qui gère la relation client avec d’autres tâches. Le community manager peut être totalement dédié à cette fonction ou alterner avec des confrères lorsqu’il y a plusieurs pôles community management à gérer.

2. La transparence :

Il est intéressant de noter la transparence des échanges sur Twitter quand il s’agit de régler un problème, ou de répondre à une question récurrente. Chaque échange peut être visible par n’importe qui et profiter à d’autres dans la mesure où la réponse à un problème peut répondre à d’autres clients. Cependant la transparence aussi un autre point positif, elle met en lumière la qualité du service, la rapidité à laquelle les réponses sont données et le respect du client. A l’inverse des échanges par mails où tout est permis, ici il faut être respectueux et ne pas déborder. Les débordements sont néanmoins fréquents du côté client, et il faudra temporiser pour redresser le dialogue et ne pas mobiliser la timeline inutilement.

3. Les messages courts :

Twitter limitant le nombre de caractères de ses messages (140 caractères), il faudra savoir être concis et utiliser des images au travers des échanges. Le but est ici d’aller à l’essentiel et ne pas se perdre dans des explications qui risquent de saturer la timeline. On est en droit de  penser qu’un utilisateur de Twitter intègre cette notion, et donc qu’il saura tirer profit de l’outil.

Voilà 3 points à retenir sur Twitter parmi les nombreux à soulever dans la gestion de sa relation client. N’oublions pas qu’il existe d’autres outils qui peuvent venir renforcer ce service. Chez ReflexeMedia, une solution de chat associé au site est disponible, ce qui renforce d’avantage l’échange et la disponibilité envers sa clientèle.

Comment gérer efficacement le réseau social Twitter pour sa société ?

Au préalable il faudra éviter de mélanger le flux d’informations de la société, avec la relation client. Si la société possède un blog et qu’elle diffuse son actualité via twitter, elle devra utiliser un compte dédié, au même titre que la relation client. Il est inutile de se dire que ce compte pourrait être utilisé occasionnellement, car on ne sait pas de quoi sera fait le lendemain. Il est préférable de rattacher dès le départ un compte à ce service, et de communiquer dessus sur son site afin de mieux diriger les clients.

Il est également intéressant de notifier une plage horaire sur la bio du compte, ceci afin de prévenir que vous ne répondrez que de telle heure à telle heure. On évitera ainsi des mécontentements inutiles.

Avec de la pratique et du temps, on découvrira une multitude de questions récurrentes, et pour bien faire il faudra certainement pré-enregistrer des réponses pour gagner en temps et en efficacité, tout en conservant un minimum de personnalisation dans l’échange. On peut également reprendre ces questions et mettre en place une FAQ qui servira aux clients.

En conclusion

Voici un réseau social à ne pas négliger dans la relation client. Twitter permettant l’instantanéité, la transparence du dialogue et d’aller à l’essentiel, il peut très vite devenir un atout pour votre société. Vous montrerez ainsi votre disponibilité et votre réactivité aux questions posées, en faisant la différence avec vos concurrents. Intégrez-le dans votre stratégie et vous aurez un service qualité à faire valoir auprès de vos futurs clients. A cela vous pourrez ajouter d’autres services comme le chat, les formulaires et le CTA invitant à être rappeler.

Les solutions ne manquent pas, mais il me semblait intéressant de souligner Twitter comme une solution efficace, et déjà utilisée par de nombreuses sociétés pour gérer leur clientèle. On peut souligner les compagnies de téléphonie mobile; Orange, SFR, Bouygues et Free qui ont leurs comptes dédiés sur Twitter.

Même s’il reste beaucoup à dire sur ce point, nous avons ici une idée de ce que Twitter peut apporter, n’hésitez pas à compléter par des retours d’expériences ou des points supplémentaires à apporter.